Регламент работы службы технической поддержки
Общие положения:
В соответствии с
правилами предоставления услуг все сервера предоставляются
без администрирования. Все другие услуги, кроме включенных в
Level 0 (услуги, включенные с каждым сервером) поддержки, оказываются только
за дополнительную плату, по тарифу
20€ / 1 час работы.
Время работы службы поддержки - круглосуточно. При этом все работы по администрированию выполняются только в рабочее время - с 7:00 до 23:00 часов. В период с 23:00 до 7:00 выполняются только неотложные задачи, связанные с недоступностью серверов (перезагрузка, замена оборудования, подключением KVM и т.д.). Emergency тикеты оплачиваются дополнительно, 5 евро за создание запроса (оплачивается сам факт создания Emergency запроса!). При необходимости оказания услуг администрированию в нерабочее время, они подлежат оплате по двойному тарифу.
Все работы, которые невозможно выполнить удаленно через сеть (например исправление сетевых настроек, отключение файрвола, включение сервера, ввод с консоли и т.д.) оплачиваются отдельно, по тарифам работы техников ДЦ -
22 евро за 15 минут.
Услуги, оказываемые при установке сервера (единоразово):
- Установка сервера в стойку, подключение дополнительно заказанного оборудования
- Разбивку жестких дисков согласно пожеланиям Клиента или принятую "по умолчанию"
- Форматирование разделов файловой системы
- Базовую установку выбранной Клиентом ОС в объеме необходимом для возможности SSH/RDP доступа к ней по сети
- Настройка параметров сетевого подключения и поднятие сетевых интерфейсов
- Обеспечение возможности доступа к серверу по SSH или RDP с правами администратора
- Задание пароля root/administrator
- Установка hostname машины и задание rDNS для используемых IP (если указывались в заказе)
- Установка панели управления Plesk или Webmin (если указывались в заказе)
Описание: указанные работы выполняются при заказе нового сервера или переустановки ОС на сервере.
Все другие работы (в том числе установка других панелей управления или первоначальная настройка панелей управления), которые необходимо выполнить при установке сервера, подлежат обязательному предварительному согласованию и выполняются на платной основе.
Стоимость: стоимость указанных работ включена в стоимость установки сервера или стоимость работ по переустановке ОС
Услуги, включенные с каждым сервером:
- Ручная перезагрузка сервера техником ДЦ по заявке клиента
- Перезапуск VPS сервера если самостоятельный перезапуск клиентом через VZCP не работает или VZCP не доступна
- Проверка и замена сбойного или вышедшего из строя оборудования
- Отключение (снятие) любого ранее заказанноного дополнительного оборудования (память, диски, KVM и т.д.)
- Переустановка исходной ОС при отказе системного жесткого диска
- Переустановка VPS сервера администратором если нужна замена ОС на другую или переустановка через VZCP не работает
- Вопросы общего характера, не требующие выполнения каких-либо работ (с наименьшим приоритетом в течении 12-24 часов)
- Создание/обновление/удаление DNS зон на NS серверах компании по запросу клиента
Описание: эти услуги доступны бесплатно всем клиентам, независимо от тарифного плана.
Стоимость: бесплатно.
Политика полного доступа (не администрируемый сервер)
Все работы по настройке ПО и администрированию сервера клиент выполняет самостоятельно. При такой политике клиент берет на себя полную ответственность за собственные действия и за их последствия, без предъявлений претензий службе поддержки. Очевидно, что клиент при этом должен обладать соответствующей квалификацией. Вы платите только за аренду сервера, у вас есть root доступ и полная свобода действий, но исправление ваших ошибок, как и любые работы наших администраторов на вашем сервере - платное.
Условия и цены: 20.00€ / 1 час работы администратора. Минимальный период (1 такт) - 15 минут - 5€. Услуги техников ДЦ (любые работы, которые нельзя выполнить удаленно) - 22€ / 1 такт (15 минут).
Услуга "Техник ДЦ":
Данная услуга включает в себя возможность бесплатного задействования технического персонала ДЦ для решения задач, которые клиент не может выполнить самостоятельно по каким-либо причинам. В перечень данных задач включаются:
- перестановка операционной системы по запросу пользователя
- клонирование жестких дисков при необходимости
- перенастройка BIOS по запросу пользователя (например изменение порядка загрузки с винчестеров)
- загрузка сервера со специальными настройами (выбор ядра для загрузки и т.д.)
- исправление не верных сетевых настроек сервера, включение случайно отключенного сетевого интерфейса
- отключение файрвола заблокировавшего доступ к серверу
- сброс пароля root/administrator в случае их утери или взлома сервера
- исправление ошибок в системных файлах конфигурации, препятствующих загрузке или корректной работе сервера
- восстановление доступности сервера по сети (по RDP или SSH) после ошибочных действий пользователя
- включение питания случайно отключенного сервера
- другие ситуации, требующие задействования техничекого персонала ДЦ
Условия и цены: 29€ разово + 25€ / месяц. Стоимость услуги указана за один сервер. Услуга оказывается на условиях "разумного использования" что подразумевает под собой техническую возможность реализации того или иного запроса и не гарантирует 100% результат выполнения. В случае не соблюдения данного принципа, или злоупотребления со стороны пользователя, в услуге может быть отказано.
Внимание: Все услуги администрирования (кроме услуг техников ДЦ) оплачиваются по цене 20.00€ / 1 час работы. Мин. период (1 такт) - 15 минут - 5€.
Что делать, если вы не справились с самостоятельным администрированием?
Если на вашем сервере возникнет проблема, которую вы не можете решить самостоятельно, вы можете обратиться в техническую поддержку и мы постараемся ее устранить. В случае, если техподдержка окажется не в состоянии решить вашу проблему в течении 2-х часов, а дальнейшее использование сервера является затруднительным или невозможным, мы будем рекомендовать вам:
- Создать резервную копию нужных данных и сохранить ее (например на вашем локальном компьютере), при наличии технической возможности;
- переустановить ОС на сервере (по тарифам ДЦ)
Работа службы поддержки по решению проблемы оплачивается по стандартному тарифу - 20.00€ / 1 час работы администратора.
Ответы на часто задаваемые вопросы (администрирование и поддержка)
Администрирование и поддержка
Что означает "сервер без администрирования?
Не администрируемый (unmanaged) сервер - это сервер, в стоимость аренды которого не включена работа системного администратора. Это оптимальный вариант для клиентов, у которых есть собственный администратор или необходимые знания. Вы получаете root доступ и полную свободу действий и можете делать с сервером все, что захотите (разумеется, если это не противоречит нашим
правилам предоставления услуг). Кроме того, такой подход позволяет значительно (в несколько раз!) уменьшить ежемесячную стоимость аренды сервера, так как стоимость нескольких часов услуг администратора зачастую стоят больше чем ежемесячная аренда самого сервера. При этом вы никогда не останетесь один-на-один с проблемой, которую не можете решить самостоятельно, потому что в любой момент можете обратиться в нашу круглосуточную службу поддержки для получения помощи профессионалов
на платной основе.
к оглавлению
Мне нужно разместить домен на NS серверах. Какие NS использовать?
Есть несколько возможных вариантов, у каждого свои преимущества и недостатки:
Первый, наиболее удобный - это
настроить собственные NS сервера на своем сервере. Для этого можно использовать возможности, предоставляемые используемой вами панелью управления, выполнить настройку вручную или обратиться в нашу службу технической поддержки (при использовании любой панели управления настройка будет стоить всего 5 евро). Этот вариант привлекателен тем, что позволяет использовать свои NS сервера (например ns1.ваш-домен.ru ns2.ваш-домен.ru), максимальня оперативность и гибкость в настройках (вы самостоятельно управляете DNS сервером, можете вносить корректировки в любое время и изменять все параметры по вашему усмотрению). К недостаткам можно отнести необходимость первоначальной настройки и навыков по обслуживанию DNS сервера. При использовании панели управления, как правило, никаких проблем не возникает.
Второй - наиболее простой - это
использовать NS сервера регистратора вашего домена. К сожалению, такую услугу бесплатно предоставляют не все, а только крупные и надежные регистраторы доменов. Обычно вам достаточно указать IP адрес вашего сервера в настройках панели управления вашим доменом у регистратора. Преимущества этого метода - простота и высокая надежность. Недостатки - часть настроек DNS зоны может быть ограничена или не доступна.
Третий способ - это
разместить ваш домен на NS серверах нашей компании. Для этого создайте заявку в техническую поддержку, укажите название домена и список всех DNS записей которые нужно создать со всеми желаемыми параметрами. Мы создадим зону на наших DNS серверах и сообщим вам какие NS сервера нужно указать в настройках домена. Услуга поддержки клиентских доменов на наших NS серверах предоставляется бесплатно всем клиентам. К недостаткам можно отнести то, что все изменения в DNS зону вносятся вручную через заявки в техподдержку. Так же мы не размещаем на наших NS серверах любые сомнительные по нашему мнению ресурсы (фарма, порно, варез, дорвеи, линкопомойки и прочие веб-ресурсы сомнительного качества).
к оглавлению
Что делать, если я сам не знаю как справиться с проблемой?
Если вы не можете самостоятельно справится с возникшей проблемой - к вашим услугами специалисты нашей службы технической поддержки и техники ДЦ. Создайте соответствующую заявку, опишите возникшую проблему, укажите данные доступа к серверу, подтвердите оплату - и наши администраторы займутся ее решением. Если же случай запущенный (необходимо проведение работ, но гарантировать положительный результат мы не можем) - мы будем рекомендовать вам переустановку ОС на сервере.
к оглавлению
Сколько стоят услуги техподдержки / администрирования?
Каждые 15 минут (минимальный такт) работы системного администратора будут стоить 5 евро. 15 минут работы техника ДЦ будут стоить 22 евро.
к оглавлению
Какой режим работы службы техподдержки?
Наша служба технической поддержки и техники ДЦ работают круглосуточно. При этом услуги по администрированию оказываются клиентам в рабочее (или заранее согласованное) время. Ночью выполняются только неотложные работы. При необходимости срочного выполнения работ администратором в ночное время - вам будет предложено оплатить услуги по двойному тарифу.
к оглавлению
Я заказывал у вас панель управления. Как мне сделать...
Обращаем ваше внимание, что мы предоставляем клиентам
только лицензию на использование выбранной панели управления. Техническое сопровождение (в т.ч. установка, настройка, обновления, решение возникающих проблем и т.д.) и консультации по работе с панелью управлению оказываются за
отдельную плату. Поэтому прежде чем обратиться в службу технической поддержки по вопросам работы с панелью управления - рекомендуем ознакомиться с документацией, поискать ответ в базе знаний или форуме на сайте производителя и т.д., посколько консультации наших специалистов будут платными.
к оглавлению
Почему вы не оказываете техподдержку по телефону?
Исходя из имеющегося опыта, был сделан вывод о неэффективности данного способа поддержки. В частности срочные обращения требующие проведения каких-либо работ не могут быть выполнены "сразу", звонящий не может четко и конкретно изложить суть обращения, необходимо вручную зафиксировать каждое обращение в тикет-системе, не срочные обращения отнимают время у администраторов, а срочные задачи в это время простаивают, потому что администратор кому-то рассказывает что такое SSH и где скачать putty и т.д. Так же практика показывает, что при использовании клиентами телефона для обращения в службу поддержки лишь увеличивает время обработки запросов и снижает общую эффективность работы отдела техподдержки. Кроме того, 85% всех вопросов, с которыми обращаются клиенты - типовые, ответы на них содержатся в FAQ, базе знаний и т.д. Ответ на такой вопрос через тикеты сводится к копи/пасту готового ответы или указания ссылки на подробную информацию/инструкцию, а по телефону займет 15-20 минут не нужного объяснения. Учитывая все вышеизложенное, техподдержка по телефону не представляется рациональной, влечет дополнительные расходы, снижает эффективность и качество работы, поэтому оказывается только клиентам с ежемесячной подпиской на администрирование.
к оглавлению
Вы поможете мне с переносом моих сайтов со старого сервера?
Да, мы можем помочь вам с переносом сайтов с вашего старого сервера. Для этого у вас должен быть SSH доступ к старому серверу. Пожалуйста, обратитесь к менеджеру для определения объема и стоимости работ.
к оглавлению
